房地产销售的九大话术

推荐人: 来源: 时间: 2019-03-18 15:37 阅读:

  在业内,素有这样的说法:“房地产项目销售业绩50%取决于地段,30%取决于前期定位和规划,20%取决于销售人员的技巧。地段和规划决定了项目业绩的80%,但这80%最终要靠销售人员的20%去实现。”可见销售案场执行力的重要。5YF学乐派

  作为一线销售人员,除了必备相关的专业知识外,销售技巧是决定业绩的重中之重。销售重点在于沟通,所谓“辩才无碍”,沟通是语言的艺术,过人的销售技巧其实就是过人的语言艺术,即我们本讲要介绍的“话术”。一个优秀的置业顾问,不仅要有洞悉人心的敏锐,也要有动摇客户心旌的表达能力。天才置业顾问总是擅长在合适的时间、合适的地点用合适的“话术”抚摸到客户心灵最柔软的地方。实战中,“话术”是置业顾问开疆拓土的利器。5YF学乐派

  美国著名心理学家罗伯特·西奥迪尼的著作《影响力》5YF学乐派

  [1],美国克林顿总统顾问、内阁高参、谈判训练大师罗杰·道森的著作《优势谈判》5YF学乐派

  [2],美国潜意识大师马修·史维的著作《我要催眠你---精彩绝伦的催眠式沟通技巧》5YF学乐派

  [3],销售行为学家孙路弘先生的著作《汽车销售的第一本书》5YF学乐派

  [4]周海涛主编的《销售专业话术》5YF学乐派

  [5]等从沟通谈判技巧、消费心理学、行为学的角度系统总结了很多销售过程的话术技巧,非常值得房地产行业学习。5YF学乐派

  本讲就是借鉴上述研究成果,结合房地产销售的实践来总结的话术技巧。5YF学乐派

  话术之宗:赢家心态5YF学乐派

  作为置业顾问来说,首先必须要树立的就是“赢家心态”。5YF学乐派

  何谓“赢家心态”?我们首先说“家”,正如重庆力帆集团董事长尹明善所说:“中国的文化是家文化,我们把能干的都叫做家,行家、专家、军事家、文学家、还包括企业家。 我们把事做好了那叫做做到家了。”5YF学乐派

  [6]为什么中国文化把最能干的都叫做“家”呢?这在儒家经典《大学》里能找到答案。“如保赤子。心诚求之,虽不中,不远矣。未有学养子而后嫁者也!”翻译成白话文:“如同爱护婴儿一样,内心真诚地去追求,即使达不到目标,也不会相差太远。要知道,没有先学会了养孩子再去出嫁的人啊!”意思就是任何人只要把工作对象当成自己家里的事去真诚的追求,当成自己的孩子去爱护、去宽容,就能成为这个领域最厉害的人。5YF学乐派

  所谓“赢家心态”就是看待产品像看待自己孩子般的自信、宽容、爱护,接待客户像在自家招待客人一般的主动、从容、随心,这就是“赢”。5YF学乐派

  我们看到,西方很多行业例如汽车销售、房产经纪、保险经纪等特别强调销售代表在销售过程中注重树立自身的“顾问形象”和“行业权威”,其实,这二者的实质就是我们上面所说的“赢家心态”。5YF学乐派

  销售过程中,无论话术有多少种技巧,无论如何变化,其根本的内核就是“赢家心态”。5YF学乐派

  房地产销售的九大话术5YF学乐派

  一次完整的房地产销售过程基本包括初次接待、有效展示、跟单促单和签约动作四个环节。每个环节都包括很多关键的情境,需要置业顾问有成熟的“话术”来应对,我们将之概括为“九大话术”。5YF学乐派

  一、首次接触的喜好话术;5YF学乐派

  二、初期报价的制约话术;5YF学乐派

  三、讲解过程的FAB话术;5YF学乐派

  四、看房过程的控制话术;5YF学乐派

  五、交谈过程的主导话术;5YF学乐派

  六、处理异议的避免对抗话术;5YF学乐派

  七、竞品比较中的打岔话术;5YF学乐派

  八、跟单过程的控制话术;5YF学乐派

  九、价格谈判中的优势话术。5YF学乐派

  首次接触的喜好话术:关联与赞美5YF学乐派

  客户首次进入售楼处,位于一个陌生的环境,其内心的心理肯定是略微紧张和产生戒备。置业顾问的第一步就是消除客户的戒备情绪,建立起顾客对自己的信任和喜好。5YF学乐派

  置业顾问在沟通的第一阶段首要目的不是促成交易,而是应该集中在如下的两个方面:第一是让客户感到一个受欢迎的氛围;第二就是给客户一个深刻的印象,让客户留下对这个置业顾问专业性强和售楼处高档服务质量的感知。总而言之,就是建立起客户的“喜好”。能否建立喜好直接决定销售成功与否,《影响力》一书将“喜好”列为销售成功的六大秘笈之一。5YF学乐派

  成熟的置业顾问通常会用“欢迎来到我们售楼处,我是您的置业顾问,我叫***。既然来到这里就是我们有缘分,您买不买都没有关系,我先给您介绍一下。”等话术来化解客户的戒备心理,之后再慢慢建立喜好。建立喜好主要有两大方法:赞美和找关联。5YF学乐派

  赞美是销售过程中最常用的话术,多数置业顾问都用过,但只有少数善于观察、博学多识的人赞美客户能起到相当功效;原因在于赞美的“三个同心圆”理论。5YF学乐派

  赞美像打靶,三个同心圆,最外圈的赞美“外表”,到最二层的赞美“成就与性格”,第三圈则是赞美“潜力(连本人都未察觉的潜能)”。一般置业顾问只能打中最外圈的“外表”,赞美客户“您的这个项坠很漂亮”。能打中第二圈的,就已难得。至于第三圈的靶心,则需要个人的观察能力和知识储备。5YF学乐派

  笔者曾经在售楼处碰到一组客户,年轻妈妈带着一个两岁的小女孩来买房,沟通过程中,谈判陷入僵局。这时,笔者注意到这个可爱小女孩,向妈妈说了句:“你女儿的耳朵长得特别好,耳高于眉,少年得志,相学上叫‘成名耳’,很多影视明星都具备这样的成名耳。”这位妈妈听了非常高兴,说:“是吗?我女儿确实早慧,两岁就能背上百个英语单词。”围绕这个女儿,我们的距离一下拉近了许多,结果很顺利就成交了。5YF学乐派

  还有一位昆明的置业顾问有次接待到一位姓“寸(Cuàn)”的客户,他说了句:“哦,姓Cuàn,您这个姓祖上可是云南的贵族啊。”客户一听,马上就很高兴,“对,对,我们这个姓可是云南正宗的贵族。以前实际上是爨,但字太复杂了,宋朝以后就汉化成寸字。你还能念对,实在难得。”结果可以想象,这个客户不但自己成交,还给这位博学的置业顾问带来了很多客户。5YF学乐派

  以上两个案例都属于典型的赞美到客户的“潜能”,效果自然非凡。5YF学乐派

  除众所周知的赞美之外,建立喜好的常用办法就是“找关联”“找同类项”,如同学,同性,同乡,同事等,尽量找一些相同的东西。有时为了寻找关联,“编故事”也是常用的话术。5YF学乐派

  比如:“上周我一个客户过来买了一套130平米的房子,他和您一样也是做建材生意的。他说他会推荐同行朋友来我这里买房,说的就是今天来,您一进来,我看着就像是,而且你们选择的户型都是一样的,您就是那位客户提到的朋友吧?”5YF学乐派

  “哦,不是。我不认识他。”5YF学乐派

  “看来真是英雄所见略同。你们是同行,眼光就是独特。你们看中的这个户型是我们这最畅销的。”5YF学乐派

  为自己构思故事是销售顾问的一个习惯,讲一个故事,可以赢得客户的信任和喜好。5YF学乐派

  初期报价的“制约”话术5YF学乐派

  所谓“制约”话术,就是在互动式的说话氛围内,提前知道别人想要表达的事情,而这个事情不一定对自己有利;于是变换一种形式,先发制人,结果别人反而无法发作,从而让发起制约的人获得了谈话的优势地位。“制约”话术在前期问价和带客看房时用得最多。5YF学乐派

  在接触项目的初期,无论是出于自发的对产品的需要,还是置业顾问主动接近的产品展示,客户会不由自由的问一句话,这房子多少钱啊?这个就属于客户的“初期问价”。5YF学乐派

  实际上,消费者在购买的初期阶段问到价格是一种习惯,是一种没有经过逻辑思考的本能,试图在形象的范畴内将项目进行初步的归类。人们头脑中对产品的价值有两个分区:昂贵区和廉价区。潜在客户的右脑对产品的价格会自动映射,一旦进入廉价区,客户对该产品的品质、品牌、质量等美好想象就都消失了;而一旦进入了昂贵区,即便当前没有消费能力,内心却建立起了对它的美好向往。5YF学乐派

  罗伯特?西奥迪尼在《影响力》中举了一个有趣的例子:一种绿松石怎么卖也卖不出去。老板最后想减价销售,于是让店员把价格除以2,店员误以为乘以2,结果全部卖出。很多情况下,高价=优质,这是一种思维定势的认知,绝大多数消费者都不会认为便宜=优质。5YF学乐派

  在客户刚进入售楼处的阶段,是右脑的感觉在驱动对产品价值的认知,于是,初期报价就变成了一种技巧。许多置业顾问仅仅会老实的认为客户问价肯定是要购买,却忽略了第一次问价的目的是要寻找价值,并迅速归类到头脑中的昂贵区或廉价区中。简单的回答“我们的均价是12000元”的后果就是,客户接着说“太贵了!”于是置业顾问开始解释,我们的房子好在哪里?为什么是有价值的。在消费者不具备对项目价值识别能力、内心认为该产品不值钱的印象下,置业顾问的所有解释都是无效的。5YF学乐派

  这时,置业顾问正确的做法是,采取“制约”策略使销售过程的发展利于自己。“制约”就是主动发起控制客户大脑区域归类方法的沟通技巧。“制约”策略有三个步骤:第一,称赞客户的眼光;第二,强调产品的独特性,例如少见、短缺等;第三,称赞我方产品的昂贵,绝对不提具体价格。具体表现如下:5YF学乐派

  客户问:“这房子多少钱啊?”5YF学乐派

  置业顾问答:“您问的这个户型是我们所有户型中卖的最好的,您可真有眼力。70平的两室两厅,还能看河景和高尔夫球场,我们这个产品在长白岛上是唯一的,目前也只剩一套了。我做销售这行五年了,还没有碰到一个卖得这么火爆的户型。”5YF学乐派

  客户追问:“到底多少钱呢?”5YF学乐派

  置业顾问答:“我们这个户型的价格和万科城的价格是持平的,单价6000元。”5YF学乐派

  此时,客户有两种思考趋势:一种是将其归类为昂贵区,然后显示实力。“这个价格能接受,好房子就是要贵。”这个结果非常理想,为以后的价格谈论埋下了对置业顾问有利的伏笔。另一种表现是:“哦,是不便宜啊。为什么呢?”此时,客户是询问状态,置业顾问可以顺势展开对产品的介绍,客户是听得进去的。这就是通过“制约”策略来控制客户的思考向销售方有利的方向发展。5YF学乐派

  “制约”报价手法常见的还有比如“这个户型原价10000元/㎡,但现在五一黄金周期间促销,我们一共只有五套房源,打7折。”这个案例中,销售人员报出抬高的价格10000元/㎡,利用的就是客户们对这个抬高的价格所产生的“昂贵=优质”的反应,然后又强调短缺,对客户心理造成制约。5YF学乐派

  “制约”话术最核心的要点就是强调“短缺”。“短缺原理”是《影响力》里提到的“六大武器”之一。往往来说,人们对不容易得到的东西总是心存无限渴望。在房地产销售过程中,“制造稀缺”是操盘最重要的原理之一。越是稀缺的东西,人们越是渴望得到,结果销售自然水到渠成。5YF学乐派

  讲解过程中的FAB话术5YF学乐派

  FAB(Feature Advantage Benefits)是用于面对潜在客户对项目特点了解有限的情况下,有效地讲解产品的话术公式。5YF学乐派

  F的意思是属性,指产品所包含的某种事实、数据或者信息。5YF学乐派

  A的意思是优点,是指产品的某种特征带给客户的好处。5YF学乐派

  B的意思是利益,是指针对潜在客户的需求,有指向性的介绍产品的某种特征以及与之匹配的优点,而不是统统都给予介绍。举例:5YF学乐派

  “我们这个项目采用的是水源热泵技术的中央空调,空调采用分体式壁挂机。他的好处一是非常节能,能耗只有普通中央空调的三分之一;另外是非常环保,吹出的风类似清新的自然风,不带氟利昂。您不是担心有噪音吗?有噪音您可以关窗,关上窗开空调,不用担心空气闷,也不怕电费高。您看你家有老人、又有小孩,以后就不用担心空调病了。”5YF学乐派

  FAB话术中有一个关键的要点,即讲到“B-利益”的时候,要着重针对客户的家人,尤其是小孩和老人讲解产品给他们带来的利益。由于深受传统文化的影响,中国人骨子里都不是为自己活的,老吾老、幼吾幼的思想根深蒂固;说到老人、小孩能抚摸到客户内心最柔软的地方。实战中,置业顾问如果碰到孕妇,针对还未出世的宝宝说自身项目卖点、说竞争对手的弱点具备绝对的杀伤力。比如幼儿园、环保建材、空气清新、园区开阔、游乐设施多等等卖点都可以深深打动未来的妈妈。5YF学乐派

  看房过程的控制话术5YF学乐派

  听完置业顾问对项目的介绍之后,只要有意向的客户肯定会提出看房,看房过程可以说是能否成交的关键,因此,这个过程中的话术也非常重要。看房过程中的话术主要有以下几点:5YF学乐派

  (一)人际关系控制话术5YF学乐派

  看房过程中,客户往往会找来他的朋友一同参与。置业顾问最关键的环节就是:主动结识一同看房的所有人,一定要做到主动要求客户给你介绍。“张先生,您给我介绍一下您的几位朋友行吗?”并主动递出自己的名片。客户介绍后的话语也一定要跟上。“您好,张先生这么成功一定是有一群成功的朋友。”“张先生提到您多次了,说您才是行家呢。”“您好,您可要多指点,认识大家真的是缘分呢。”这些话都是事先铺垫的,为的就是预防这些人在看房过程中说一些会影响购房决策的话。比如这房子不行,这房子不好等。人与人之间都讲求沟通,沟通就有一个主动和被动的问题,只要置业顾问主动的要求客户介绍他的陪同人,一般进入到看房阶段的客户不会不给面子的。5YF学乐派

  控制看房环节的要诀就是:主动、多说好话、请求指点。随身携带一个笔记本,将无法妥当回答的问题记录下来,将客户特别在意的要点记录下来,将客户陪同人的话记录下来。不要担心客户看到你在做记录,做记录也是对客户的尊重和显示专业性的行为。在回访时将用到这里记录到的话来唤醒客户对看房的感受。5YF学乐派

  (二)郊区楼盘看房路途话术5YF学乐派

  置业顾问在实践中常见的是卖郊区楼盘,有些楼盘甚至在离市区超过30分钟车程的远郊区。郊区楼盘往往在市内设置售楼处或分展场,置业顾问需要把客户从市内带到项目现场。这样,看房的路途就变得较为漫长,看房车沿途会经过很多地方。在这个过程中,置业顾问最重要的话术就是介绍区位。介绍区位的技术要点主要有俩:5YF学乐派

  1、介绍区位的目的是化解抗性和增强吸引力。5YF学乐派

  郊区项目存在的最大抗性就是区域人气不足,客户心理距离较远,但郊区项目最大的优势一是价格便宜,一是区域未来发展的潜力较大。郊区项目如何化解客户的抗性,方法无非两个:一是化解抗性,一是增强吸引力。5YF学乐派

  2、化解抗性和增强吸引力的两大方法。5YF学乐派

  在看房过程中,化解抗性的办法有两个:一是用物理距离来淡化心理距离。正如鲁迅先生所说,世上本没有路,走的人多了,就有了路。陌生的区域之所以陌生,是因为人去得少,去得少,内心自然感觉偏远。一个偏远的地方,如果经常走,就不会觉得远了。因此,置业顾问在带客户乘坐看房车的时候,比如就可以说:“您是没怎么来过,所以觉得远。我们天天走,觉得一点都不远,车程其实也就十五分钟,非常便捷。再说,今年底,地铁一号线就能开通,您从铁西广场到我们项目,地铁只要运行十分钟就到了。”化解抗性的另一个办法是重新寻找参照系,利用参照楼盘来评估项目的性价比。比如:“这个项目叫林韵春天,在沈阳二环以里,目前均价4000元/㎡。从林韵春天到我们项目,私家车程是8分钟,坐公交车是20分钟,我们项目均价2500元/㎡。您想一下,您就往前走8分钟,就能省1500元/㎡,一套房能省最少10万元,何乐而不为呢?”5YF学乐派

  化解抗性是从消极方面来引导客户,增强吸引力则是从正面宣传来赢得项目的加分。看房途中,增强吸引力的方法也有两个:一是区域营销,一是生活方式引导。区域营销话术比如:5YF学乐派

  “我们项目位于铁西新城的核心地段。目前沈阳大力建设卫星新城,包括沈北新区、于洪新城、胡台新城、李相新城、浑河新城、铁西新城等六大新城,铁西新城因为具有强大产业支持,是最有前途的一个。目前区域内已经有15万产业人口,未来五年之内要扩充到35万人,铁西新城是沈阳市目前引进世界五百强最多的区域。铁西新城的工业转型载入了世界工业史,中央电视台多次报道。等地铁一号线开通之后,铁西新城的住房价格涨幅将非常大。目前,在沈阳买房,道义、长白和张士开发区是升值空间最大的三个区域。”5YF学乐派

  生活方式营销话术比如:5YF学乐派

  “这个项目叫宏发·长岛,均价4200元/㎡,在宏发·长岛买一套85平米的高层点式楼,同样的钱在丽都新城可以买一套同样面积的多层外加一辆10万元的小汽车。花同样多的钱,马上就能享受有房有车的生活,你们夫妻上下班就能免除奔波之苦。你想一下,哪种更合适呢?”5YF学乐派

  (三)楼盘现场看房话术5YF学乐派

  一般来说,置业顾问带客户看房的路径是从售楼处到项目工地样板间。从售楼处走出来,往往就能看见同一个区域的相邻的其他楼盘。这时,除了对自身楼盘的常规讲解之外,在这个过程之中,最需要注意的就是应用前面所说的“控制话术”,先下手为强,对相邻的竞争对手进行有技巧的“评判”。如何评判,其技术要点主要有三个:5YF学乐派

  1、反客为主,给客户埋地雷。5YF学乐派

  带客户看房路途中,只要视线能看到竞争对手楼盘,这时,一定要主动介绍,特别是针对第一次看房就来本楼盘还没有去过其他楼盘的客户。因为,你接待完之后,他的下一步肯定要去相邻的楼盘“货比三家”。一个成熟的置业顾问懂得在这个时机给客户一个先入为主的说法,以影响他下一步的决策。如:5YF学乐派

  “这是与我们项目相邻的**,您看目前**区几个大盘都集中在这一块,未来我们这一片区的人口将达到5万人,政府非常重视,所以这块未来的生活配套、公共交通肯定不是问题,等我们这几个小区陆续入住之后,公交车都会进来。(邻居首先是“客”,是共同做大片区的朋友,首先强调对手对我们的好处,赢得客户信任。)**项目的开发商第一次做开发,经验不足,被设计公司误导,花了很多冤枉钱,成本居高不下,价格偏高,所以他们目前在这个片区是销售最不好的。我们项目每个月的销量至少都是**的三四倍。”5YF学乐派

  以上话术就是我们所说的“埋地雷”,将竞争对手的缺点和劣势事先说出来,让客户产生一个先入为主的印象,相当于在竞争对手的地盘埋下一颗地雷,客户在下次进入竞争对手的售楼处的时候就会踩响,事先就对竞争对手有一个不好的看法。这里面有一点必须注意的是,“地雷”必须讲的是客观事实,不能带有任何主观看法,否则其“杀伤力”就会大大降低。5YF学乐派

  2、强调优势卖点,给竞争对手设置门槛。5YF学乐派

  “我们一期在售的是纯多层的建筑,多层目前在沈阳属于稀缺产品。国内比如上海、深圳等中心城市早已不许建多层住宅,沈阳市二环以内目前也基本没有多层,因为多层对土地的利用强度不大。物以稀为贵,多层产品将来的升值潜力是不可限量的。就是在开发区,您看周边几个楼盘都是卖高层,我们的多层小户型可以说是片区唯一的。”5YF学乐派

  以上话术抓住“多层”这个强势卖点进行强调,利用其唯一性给竞争对手设置门槛。5YF学乐派

  3、不利因素先入为主,给客户打预防针。5YF学乐派

  “我们外墙面用的是日本菊水牌自洁型涂料,这种涂料环保耐脏,雨水一冲刷就干净了,成本也是很高的。我们很多客户不懂,以为用墙砖就是贵,其实好的涂料比普通瓷砖贵多了。这就好比塑料贵过钢铁,道理是一样的。我们多层的结构是砖混结构,砖混的好处主要有三点:一、隔音效果好;二、冬暖夏凉;三、成本相对较低,提高住宅性价比。”5YF学乐派

  以上案例中,该楼盘为砖混结构,外墙面为涂料;竞争对手为框架结构,外墙面为瓷砖。该楼盘材质相对竞争对手处于劣势,竞争对手也抓住这两点劣势进行攻击,因此置业顾问在话术中对客户进行先入为主的引导,打预防针。5YF学乐派

  除了上述三个要点之外,看房过程中,进入实际单位时,注意要以特定的顺序带领客户参观房子,将最大特色的空间留在最后介绍,“抛砖引玉”的技巧在实际过程中也是非常有效的。5YF学乐派

  交谈过程的主导话术5YF学乐派

  如前所述,置业顾问最关键的一点就是培养赢家心态,塑造自身的顾问形象和行业权威。在实际工作中,其表现就是置业顾问要“主导”谈话,以自己的专业和技巧去引导、教育5YF学乐派

  [7]客户的消费习惯和消费行为。所谓“主导”,就是在与其他人的交谈中,如何不知不觉的控制谈话的主题内容,以及谈话的发展趋势和方向。5YF学乐派

  控制话题是置业顾问需要熟练掌握的沟通方法。控制并主导任何一个谈话是有规律和方法的,人们会自然地陷入三个陷阱:第一个是数字陷阱;第二个是结论陷阱;第三个是对未来展望的感性陷阱。5YF学乐派

  数字诱惑。5YF学乐派

  置业顾问要养成一种说话的习惯,只要对方说,我看你这个项目的房子不如那个项目好。置业顾问就应该回答:看一处房子的好坏应该从三个方面来全面评价。对方听了这个话的心理活动就是,想听一下到底是哪三个方面,从而再调整自己的看法。置业顾问应该强化这个习惯的训练,要严格要求自己在回答客户的问题时自然采用“数字诱惑”的方式。5YF学乐派

  绝对结论。5YF学乐派

  绝对结论,也是一种说话习惯。在使用了这个技巧后,听的人一般会受到一定程度的震动:怎么会有如此坚定的结论呢?比如:“这套房子就适合您这样的人,别人还都不适合。”“我看准了,这套房子简直就是为您独特定制的。”“我们这个立面的颜色一定可以提高您的命运走势。”这就是绝对结论,它的后果就是导致人们听到这样的话后,肯定要倾听你的注解,从而控制了对方的思路。如果对方按照你的思路去设想,那么你的技巧就达到了目的,就在对方面前建立起了一种绝对的信心,强化了你说话的影响力。5YF学乐派

  展望未来。5YF学乐派

  客户通常都会在最终要做决定的时候犹豫不决。人们在购买任何东西的最后一个瞬间,总是有一个犹豫。毕竟要付钱了,这种犹豫在心理学上叫“后果焦虑”。有的人表现得比较明显,有的人表现得没有那么明显。表现明显的人的特点是经常在最后一刻停止购买行动,总是停留在看的阶段。如何应对客户的这种犹豫,最好的办法就是“感性展望未来”。举例说:5YF学乐派

  丽湾国际售楼处,一位年轻的女士经过与置业顾问将近两个小时的沟通,对位于该项目D座一单元19楼的G户型有了深刻的印象,并表现了足够的购买欲望。60万的总房款,当天要交2万元的定金,即将签合同,她拿着笔,为置业顾问:“我是不是太冲动了。才来一次就决定购买了!”5YF学乐派

  置业顾问不愧是久经考验,经验丰富,马上沉着的回答:“当然是冲动了!哪个买我们房子的人不是冲动呢?丽湾国际就是打动人的。您是支付得起您的冲动,有多少人有这个冲动却没有支付能力。在长白岛拥有一套看河的大户型是一种豪华的冲动,喜欢才是真的,您喜欢吗?”5YF学乐派

  没等客户接着说,置业顾问继续说道:“您设想一下,现在是金秋十月。阳光明媚的周末,您左手牵着可爱的小女儿,右手挽着您的爱人,一家人来到浑河边滩地公园散步,享受着清晨的凉风与阳光,那是多么令人愉快的事情呀。回到家,躺在浴缸、床上就可以看到浑河波光粼粼,高尔夫球场绿意茵茵,视线一览无余,这是多么惬意啊。”5YF学乐派

  置业顾问的话还没有说完,客户接着说:“你说得太对了,我就签了,这个合同在哪里?”5YF学乐派

  这段对话中,置业顾问使用了展望未来的技术,有效解决了客户在购买前对将要发生的事情的焦虑心理。展望未来的要点有三个:场景、人物和过程,在这三个内容中一定要充分描述细节,用细节来打动客户去设想、畅想、联想,从而引发客户对未来的期望,而能够达到这种美好境界的唯一行动就是现在马上签约。5YF学乐派

  处理异议的避免对抗话术5YF学乐派

  庄子曰:“辩无胜。”在销售过程中,与客户辩论,力争驳倒对方是非常忌讳的事情,在辩论场上赢得客户就意味着在生意场上失去客户。置业顾问应该通过自己的努力,创造出一个和谐、融洽、宽容的交谈氛围。5YF学乐派

  孙路弘先生提出“迎合、垫子”话术,“迎合”就是承接对方话语的意思,形成顺应的语言背景。“迎合”话术套路有两种,一种是为对方说的看法(即结论)提供客观事实依据,另外一种,如果对方说的都是客观事实,那么就按照逻辑提炼出一个符合事实的结论。一种是从结论到事实,一种是从事实到结论。例如:5YF学乐派

  客户说:长白的房价真是涨得太厉害了。置业顾问:是啊,2003年的时候,长白的整体均价也就两千多块,短短五年,现在已经涨到五千多了。(注:为结论提供事实,反之也可)5YF学乐派

  所谓“垫子”话术主要用在客户提问的时候,销售人员要克服自己过去的习惯意识,一听到别人对自己提问,而且自己又知道答案,就立即回答的习惯。垫子一般有两种形式:一种是评论对方的问题很专业,另外一种是承认对方的问题很有普遍意义。例如:5YF学乐派

  您的这个问题太专业了!您的这个问题昨天有三个签约的客户都问了。如果您不问,我也要替您问这个问题。5YF学乐派

  交谈过程中,客户提出异议,置业顾问即使完全不同意客户的看法,立刻反驳也是非常错误的。罗杰·道森在《优势谈判》一书里提出“感知、感受、发现”的话术。5YF学乐派

  如客户提出异议时,置业顾问可以告诉对方:“我完全理解你的感受。很多人都有和你相同的感觉。(这样你就可以成功地淡化对方的竞争心态。你完全同意对方的观点,并不是要进行反驳。)但你知道吗?在仔细研究这个问题之后,我们发现……”5YF学乐派

  举例说明:5YF学乐派

  客户:“你们楼盘的价格太高了。”(这时如果你和对方进行争辩,他就会拿出个人的亲身经历证明你是错的,他是对的。)5YF学乐派

  置业顾问:“我完全理解你的感受。很多人在第一次听到这个价格时也是这么想的。可仔细分析一下我们的产品和价格,他们总是会发现,就当前的市场情况来说,我们的性价比是最为合理的。”5YF学乐派

  “感知、感受、发现”的话术对于客户的异议是先同意、后反驳,慢慢扭转对抗局面。这种话术的妙处还在于当客户表现出一些充满敌意的行为时,“感知,感受,发现”可以让置业顾问有时间冷静下来,做进一步思考,然后再去回答客户。5YF学乐派

  竞品比较中的打岔话术5YF学乐派

  通常客户在对置业顾问熟悉后,交谈中一般会涉及到竞争产品,这就是与其他项目的比较。购房客户一般会选择一个意向的区域和大致的预算,然后在这个范围内货比三家。如果客户在来售楼处第一次30分钟左右的交谈中,没有提到任何竞争项目或者没有表明自己这是自己看的第一个项目,那么多数情况是在这一次接触中,置业顾问没有完全赢得潜在客户的信任,客户不愿意将自己内心中比较的项目与你沟通,从而你也失去了提供项目选择方面的建议。5YF学乐派

  一个成熟的销售人员,其实可以鼓励客户就各个他可能选择的项目与你讨论,甚至还可以主动提及竞争对手项目。比如:“其实,听您的问话就知道您对长白岛市场还是挺了解的。比如远洋天地、格林生活坊,每一家都有各自的特点和长处,看你是更看重园区,还是注重性价比。”这句话也许就可以引发客户就竞争项目的困惑与你讨论。5YF学乐派

  当遇到客户对竞争项目独特领先的特点非常熟悉时,置业顾问可以采用主导、垫子、制约等基本话术形成“打岔”的功力来控制话题向自己的项目的优势转移。举例:5YF学乐派

  客户:你这个项目户型是还不错,刚好符合我的要求,但就是没有园区,这点不如隔壁的××项目。5YF学乐派

  置业顾问:对,我们项目是没有园区,很多客户刚开始接触我们项目的时候,也觉得这是唯一美中不足的地方。(“迎合、感知、感受”话术)但您选择到长白岛买房,我认为最重要的是要考虑三个因素(数字诱惑,“主导”话术):阳光、绿地、新鲜空气5YF学乐派

  [8]。第一点,要还采光是不是充足,是不是敞亮;第二点要看是否拥有大片绿地;第三点,要看是否能呼吸新鲜空气。我们项目的楼间距是最大的,前后都不挡光,阳光长驱直入;我们的楼间距为120米,长白岛上的其他高层项目才60米左右。第二,从我们项目的南北窗户都可以看到高尔夫公园、丽湾体育公园以及滨河路带状公园;第三,我们项目东南面临一线浑河,浑河水带来的湿润的空气让您感到格外清新。所以,这三点是您最应该考虑的,××是有园区,但我们刚才说的三点都不具备。那这样您还不如在市里买个房子呢,就失去来长白岛的价值了。(“打岔”话术)所以从这三点来看,您会发现我们这个项目是最适合居住的。(“发现”话术)5YF学乐派

  利用“打岔”话术,不说竞争对手的坏话,以免失去置业顾问的可信度,只是将客户的关注点引导自己项目的优势上面。5YF学乐派

  在销售过程中,除了熟悉自己项目的优势之外,还需要详细掌握主要竞争对手的技术数据,当你可以清晰的讲明详细数据时,客户才认可你有说服力,才认可你说的话。5YF学乐派

  跟单过程的控制话术5YF学乐派

  现场接待结束,客户离开售楼处之后,利用回访电话来进行跟单、促单就成了置业顾问最重要的工作。回访跟单的话术包含以下几个要点:5YF学乐派

  开场白设计:互惠5YF学乐派

  现实中,很多置业顾问一开口就是“王先生,您上次看的那房子现在考虑得怎么样了?”这种生硬的问话算不上话术,起到的效果也自然不佳。开场白最常见的话术就是利用“互惠”原理进行寒暄。“互惠”也是《影响力》中提到的6大秘笈之一。“互惠”是一个古老的原理,核心内容是给予,索取,再索取。我们寄贺卡,往往就会收到回复的贺卡,发短信送祝福,往往就会得到祝福。5YF学乐派

  在电话回访客户的过程中,如果能抓住上次沟通中客户的小细节,施与客户小恩小惠,马上就会拉近与客户的关系。如“您上次不是说想买别克车吗?我刚好有一个客户,他是别克4S店的经理,我可以帮您联系一下,您找他买车可以便宜。”5YF学乐派

  “互惠”不仅仅是给与别人帮助,同时,要求别人给予帮助也是“互惠”的一个方面。人与人之间的关系发展的重要标志就是:一方请求另外一方帮忙。要求别人给予帮助,是对别人的信任,是对他能力的赞美。5YF学乐派

  比如,在与客户进行电话沟通时,说:“我今天给您打电话就是特别好奇,那天您来我们售楼处的时候,我就想问,但没好意思问,您那天用的香水是什么牌子的?我后来到好多香水专卖店都找不到。”5YF学乐派

  以上例子,先求别人帮一个小忙,当对方真的给你帮助后,你们的关系就进了一步。请求别人帮忙的时候要注意:1、请求的事情必须是对方轻而易举就可以办到的;2、请求的事情对对方来说必须是他的能力范围之内的;3、请求的事情最好是以提供信息为主。5YF学乐派

  利用“互惠”的办法寒暄,拉近关系之后,就可以进入正题。5YF学乐派

  应对三大常见问题5YF学乐派

  在电话跟踪过程中,置业顾问经常会遇到客户说“我要考虑一下”“我是喜欢这个房子,但还是看看再说吧”“最近市场不景气,我担心现在买房不合适”。这时,置业顾问就要采取合适的话术去应对。如:5YF学乐派

  “××先生(小姐),很明显的,您不会花时间考虑这个房子,除非您对我们楼盘真的感兴趣,对吗?可不可以让我了解一下,您要考虑一下的到底是什么呢?是项目品质,还是物业服务,还是我刚才到底漏讲了什么?××先生(小姐),老实说会不会因为钱的问题呢?”5YF学乐派

  “美国国务卿鲍威尔说过,拖延一项决定比不做决定或做错误的决定,让美国损失更大。现在我们讨论的不就是一项决定吗?假如你说‘不是’,没有任何事情会改变,明天将会跟今天一样。假如你今天说‘是’,这是您即将得到的好处:1、……2、……3、……显然说好比说不好更有好处,您说是吗?”5YF学乐派

  “××先生(小姐),多年前我学到一个人生的真理,成功者购买时别人都在抛售,当别人都在买进时他们却卖出。现在拥有财富的人,大部分都是在不景气的时候建立了他们事业的基础。他们看到的是长期的机会,而不是短期的挑战。所以他们做出购买决策而成功了。××先生(小姐),您现在也有相同的机会做出相同的决定,您愿意吗?”5YF学乐派

  要求承诺5YF学乐派

  在回访电话结束前,还有一个必须完成的任务:“要求客户承诺”。比如回访的目的是邀请客户二次到访,那就得和客户落实二次到访的具体时间。因为客户虽然答应了你的要求,但并一定真的会兑现承诺,应该将客户答应的事情落实,比如落实到具体的时间,并且给他一点压力。如:5YF学乐派

  “您说的是下周一下午两点,对吗?”“我周一休息,我原本的计划是和朋友一起去看电影,他都约了我一个月了。不过没有关系,我不去了。那说好了,我就在售楼处等您了。”5YF学乐派

  “承诺”是《影响力》一书里重点强调的销售秘笈。在销售过程中,借用“承诺”的力量,就会无形中约束客户的习惯。因此,将真正的“承诺”融入销售流程就能达到一个质的效果。5YF学乐派

  缺乏经验的置业顾问在得到客户“有时间我就过去吧”的回复之后,以为就得到了承诺。其实,这种“承诺”是没有责任心的一种行为,很容易演变成推脱,成熟的置业顾问懂得用特定的技巧来强化对方的印象,强调自己在客户说的时间会专门推掉其他的事情来等客户,这样就将压力和责任传递给客户,约束他兑现承诺。不过,值得注意的是,不能过度施压,引起客户反感。5YF学乐派

  价格谈判中的优势话术5YF学乐派

  随着销售过程的展开,客户与置业顾问的关系过渡到熟悉的阶段,开始进入到实质性的“价格谈判”5YF学乐派

  [9]。5YF学乐派

  此时的客户策略是简单的、纯朴的,他们会直接要求优惠,并以购买来要挟、诱惑置业顾问。在销售过程中,这叫第一次诱惑,如“你看隔壁楼盘打九折,你可以给我打多少折?”“如果你可以给我这个价,我就可以签约了!”5YF学乐派

  罗杰·道森在《优势谈判》一书中对此就做了精辟的指导性论述。他提出谈判的几个重要原则:5YF学乐派

  一、开出高于预期的价格。5YF学乐派

  在销售实践中,一般来说,楼盘的优惠政策都可以拆分成几重5YF学乐派

  [10]。如总价优惠三万元,这是内部规定的价格底线。成熟的置业顾问在第一次报价时,一般只给客户优惠两万元,开出一个高于自己预期的价格,为后面的谈判留出空间。5YF学乐派

  二、永远不要接受第一次报价。5YF学乐派

  客户在提出第一次还价的时候,如果马上接受,通常会让对方立刻产生两种反应:这么容易就答应了,我本来可以得到更多优惠,下次一定会注意,一定是哪里出了问题。(接下来往往以没有带够钱为借口离开。)5YF学乐派

  成熟的置业顾问当客户提出第一次还价,他本来完全可以答应,因为这并没有超出内部的折让底线,但他也要装出很周折、很麻烦的样子去向领导申请。5YF学乐派

  三、学会感到意外。5YF学乐派

  一旦听到对方报价之后,成熟置业顾问的第一个反应应该是大吃一惊。一般来说,客户并没有指望你会接受他们的第一次报价;但如果你并没有感到意外,对方就会觉得你完全有可能接受他们的条件。在你表示有些意外之后,对方通常会作出一些让步。如果你不表示意外,对方通常就会变得更加强硬。5YF学乐派

  四、避免对抗性谈判。5YF学乐派

  谈判时,不和对方争辩,使用“感知,感受,发现”的方法来扭转对抗局面。如:5YF学乐派

  “××先生(小姐),我理解您的这种想法,一般客户在选择一处房子的时候,肯定会关注三件事:1 、房子的品质;2、优良的物业服务;3、最低的价格。但现实中,我从来没有见过一家公司能同时提供最优秀的品质、最优良的物业服务、最低的价格给顾客。也就是这三项条件同时拥有的情况是不太可能的,就好比奔驰汽车不可能卖桑塔纳的价格一样。所以你现在要选择产品的话,你是愿意牺牲哪一项呢?愿意牺牲我们产品优秀的品质,还是我们公司优良的物业服务呢?所以您仔细考量一下就会发现,有时候我们多投资一点,能得到你真正想要的东西还是蛮值得的,你说是吗?”5YF学乐派

  五、不情愿的卖家和买家。5YF学乐派

  在推销产品时哪怕迫不及待也要表现得不太情愿,这种方式可以在谈判开始之前就把对方的谈判空间压到最低。当客户也使用“不情愿”的策略时,一定要让对方首先作出承诺,告诉对方你会请示上级,然后用白脸黑脸策略5YF学乐派

  [11]结束谈判。5YF学乐派

  六、TMD---对滚雪球策略的反击5YF学乐派

  在销售过程进行到尾声的时候,客户以能便宜一点是一点、能节省一分是一分的心态展开压价。在客户即将签约时,其心情完全被感性控制了,最后的讨价还价其实是一种面子和虚荣,在自己朋友显示自己的精明以及狡诈。这些都是初级的、人类原始的感性动机,受右脑控制。这时候,客户通过立刻签约的承诺再次诱惑置业顾问。5YF学乐派

  置业顾问这时最应该注意的就是客户使出“滚雪球策略”,即在谈判过程当中,不断得寸进尺,要求优惠,优惠的雪球越滚越大。反击“滚雪球策略”的办法有两个:5YF学乐派

  1、TMD策略5YF学乐派

  在以让步为前提条件坚守3个防线。今天吗(Time)?带钱了(Money)?决策人( Decision-maker)?这就是著名的TMD策略。5YF学乐派

  具体的用法就是:“您今天就签约吗?(时间)”、“您的订金带了吗?(钱,没有钱就没有诚意)”、“您自己决定就可以吗?(决策,没有决策权力的人浪费青春)”。5YF学乐派

  TMD策略表现的就是尽量堵住客户知道底价后的退路,并为销售顾问自己准备好巧妙的退路。如果客户答应了,准备合同!如果客户不答应,再次确认,让他口头承诺今天就能定下,然后让步说,这就去问老总。回来后,直接问客户:我现在就为您准备合同!要知道今天老总答应的确是不容易呀。5YF学乐派

  2、运用模糊上级权力机构5YF学乐派

  销售实践中,有些客户直接找到销售经理或者总经理,要求更大优惠,总经理已经没有后退空间,这时,可以采取模糊上级权力机构的方式,说:“我们这个价格已经不能再低了,我们公司有好几个股东,财务是另外一个股东派来的代表,我们如果突破这个底线,他们下次在董事会肯定又会提意见。您就不要再难为我了。”以此办法来堵住客户的胃口,防止自己的优惠越滚越大。5YF学乐派

  总之,话术需要置业顾问在不断的销售实践中总结、提升、演练、印证,最终才能成功树立自己的顾问形象和行业权威,自然具备我们所说的“赢家心态”。5YF学乐派

  [1] 《影响力》,罗伯特·西奥迪尼著,陈叙译,人民大学出版社2006年版5YF学乐派

  [2] 《优势谈判》,罗杰·道森著,刘祥亚译,重庆出版社2008年版5YF学乐派

  [3] 《我要催眠你----精彩绝伦的催眠式沟通技巧》,马修·史维著,新世界出版社2005年第1版5YF学乐派

  [4] 《汽车销售的第一本书》,孙路弘著,中国人民大学出版社2008年版5YF学乐派

  [5] 《销售专业话术》,周海涛主编,中国纺织出版社2006年版5YF学乐派

  [6] 见于尹明善在各种场合的论坛、演讲、访谈言论。5YF学乐派

  [7] 在《我要催眠你》一书中,马修指出产品介绍最重要的策略就是“教育”,要确保传授的内容具体,并且有丰富的教育性。5YF学乐派

  [8] 马修在《我要催眠你》中指出:产品介绍的一个重要绝招就是通过口诀的方式来突出你的产品,重点使你的产品能为客户带来的好处简单易记,口诀可以让资料和内容变得更有意义。卖房子的时候,你可以对客户说好房的三要素是……,卖车的时候,也可以介绍购买这辆车的四个原因是……。5YF学乐派

  [9] 在市场处于牛市,客户会担心买不着的时候,销售团队一般都是透明折扣,置业顾问没有折让空间,这种情况下,基本不涉及“价格谈判”,客户提出的折让请求直接可以婉拒。反之,市场处于熊市或淡市,客户观望的时候,销售策略上应该设置多重折让空间,置业顾问可以步步为营,与客户展开价格谈判。5YF学乐派

  [10] 操盘手经常会有意将优惠拆分,如总价三万元的优惠可拆分成免契税、免住房维修基金,额外98折优惠;这样置业顾问在算价的时候就有了步步后退的谈判空间。5YF学乐派

  [11] 罗杰·道森在《优势谈判》里提出的策略。白脸是对方真实的反映,黑脸是给你很多强烈情绪压力。如双方在谈判,销售经理说,搞什么搞,这个价格怎么优惠那么多,不用谈了,我们还从来没有卖过这么低的价格。置业顾问说:我们经理脾气不是特别好,这个价格是低了,你再给出个价格吧。这个过程当中形成了黑脸白脸5YF学乐派

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